A Receita Federal publicou a Portaria nº 457, de 28 de março, que regulamenta um conjunto de procedimentos relativos ao atendimento presencial prestado pelo órgão.

A portaria apresenta conceitos relacionados ao atendimento presencial, estabelece diretrizes, define o padrão de horário de atendimento, aperfeiçoa o agendamento e a emissão de senhas, formaliza o atendimento prioritário e incorpora temas vinculados a outros atos normativos.

Segundo a Receita, em 2015 foram realizados 17 milhões de atendimentos presenciais, sendo que 92% deles com tempo de espera inferior a 15 minutos. O trabalho é realizado por mais de 3.000 atendentes em mais de 500 unidades de atendimento.

O aperfeiçoamento da interação com o cidadão, contudo, vai além do atendimento presencial. É o caso do e-CAC, portal eletrônico protegido por sigilo fiscal que possibilita a realização de diversos serviços pelo próprio contribuinte.

Contando com comodidade, agilidade e segurança, o cidadão não precisa mais, para uma boa parte dos serviços disponibilizados pela Receita, deslocar-se até uma unidade de atendimento presencial.

É dessa forma que, atualmente, o portal e-CAC tem se destacado como o principal canal de atendimento, sendo responsável por mais de 127 milhões de atendimentos realizados anualmente, o que representa mais de 77% de todos os atendimentos prestados pela Receita em 2015.

Outra importante consequência da absorção da maior parte da demanda pelo portal e-CAC é a diminuição do atendimento presencial. Nos últimos cinco anos, houve redução de 15% de todo o atendimento presencial, passando de 20,1 milhões para 17 milhões. Segundo a Receita, isso faz com que a estrutura necessária para enfrentar a demanda por atendimento presencial seja cada vez mais aliviada, possibilitando a prestação de um serviço mais qualificado, personalizado e com maior rapidez.


 

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